Ključni izsledki
- Programi umetne inteligence, kot je Cogito, poskušajo ljudi naučiti empatije pri ravnanju s strankami.
- Strokovnjaki se ne strinjajo o tem, ali je mogoče, da stroj ljudi nauči empatije ali preprosto najde podatkovne točke.
- Nekateri strokovnjaki so tudi zaskrbljeni, da bi poučevanje empatije z umetno inteligenco lahko človeštvo oropalo tega čustva.
Predstavljajte si, da delate v klicnem centru in kliče stranka. Odgovoriš in takoj začnejo stvari iti slabo. Stranka je jezna in napetosti naraščajo.
Začnete govoriti stvari, ki jih boste morda kasneje obžalovali. Nenadoma se na zaslonu računalnika pojavi sporočilo. "Empathy Cue - Pomislite na to, kako se stranka počuti. Poskusite se povezati."
Ni prava oseba, ki vam govori, kaj morate storiti. To je sporočilo Cogita, programa umetne inteligence, ki je zasnovan tako, da delavcem pomaga sočustvovati z razočaranimi klicatelji in poveča učinkovitost. Cogito je eden od vedno večjega števila programov AI, ki poskušajo ljudi naučiti empatije.
Tukaj je očitna ironija. Človeški znanstveniki že desetletja poskušajo izdelati bolj realistične računalnike. Zdaj nam stroji govorijo, kako naj se obnašamo. Toda ali nas programska oprema res lahko nauči, kako biti bolj empatični? To je vprašanje, ki bi lahko imelo globoke posledice, ko bo umetna inteligenca začela prežemati vsakodnevno življenje.
AI posnema človeško vedenje
S tehničnega vidika je jasno, da lahko umetna inteligenca pobere namige o tem, kako se ljudje počutijo, in zagotovi povratne informacije.
"Sistemi umetne inteligence in strojnega učenja so zelo dobri pri iskanju vzorcev v podatkih," je v intervjuju po elektronski pošti dejal Adam Poliak, podoktorski sodelavec računalništva na Barnard College.
"Če umetni inteligenci damo veliko primerov empatičnega besedila, lahko umetna inteligenca odkrije vzorce in znake, ki izzovejo ali pokažejo empatijo."
Umetna inteligenca je morda programirana tako, da razbije nekatera človeška vedenja, ki spremljajo empatijo, in ljudi opomni, naj jih izvajajo, vendar to ni učenje empatije.
Umetna inteligenca, ki analizira človeške reakcije, lahko pomaga premostiti vse večji prepad med ljudmi, ko komuniciramo digitalno, je v intervjuju po elektronski pošti dejal Bret Greenstein, strokovnjak za umetno inteligenco pri Cognizant Digital Business.
»V zadnjem letu so realni čas, video, glas in sporočanje rasli hitreje, kot bi si kdorkoli lahko predstavljal, s tem pa so prišli tudi ogromni izzivi pri ustvarjanju resnično empatičnih odnosov, ne da bi dejansko preživeli fizični čas z ljudmi, « je dodano.
AI lahko pomaga analizirati in oceniti značilnosti, kot so ton in čustva v govoru, je dejal Greenstein. "To lahko pomaga osebi, ki prejema sporočila, da bolje razume, kaj je bilo mišljeno, in pomaga osebi, ki 'govori', tako da pokaže, kako je mogoče razlagati sporočila," je dodal.
Medtem ko podjetja hitijo zaslužiti s programsko opremo za usposabljanje z umetno inteligenco, kot je Cogito, ostaja vprašanje, ali lahko umetna inteligenca ljudi nauči empatije. In odgovor je morda toliko povezan s filozofijo kot tehnologijo.
Ilia Delio je teolog na univerzi Villanova, katerega delo se osredotoča na presečišče vere in znanosti. Verjame, da lahko umetna inteligenca nauči empatije.
Delio je poudaril, da je ekipa na MIT izdelala robote, ki lahko posnemajo človeška čustva, kot so sreča, žalost in sočutje. "Medtem ko so robotska čustva programirana, lahko roboti komunicirajo z ljudmi in tako vzpostavijo ali okrepijo nevronske vzorce," je dejala.
Ali lahko stroj razume empatijo?
Strokovnjaki opredeljujejo vsaj tri oblike empatije, vse pa vključujejo sposobnost razumevanja in povezovanja z drugo osebo, je povedala Karla Erickson, sociologinja na Grinnell College v Iowi in avtorica prihajajoče knjige Messy Humans: A Sociology of Odnosi med človekom in strojem, ki raziskuje naše odnose s tehnologijo.
"Povezovanje ni nekaj, kar zmore umetna inteligenca, in je osnova za empatijo," je dejal Erickson v intervjuju po elektronski pošti.
"Umetna inteligenca je morda programirana tako, da razbije nekatera človeška vedenja, ki spremljajo empatijo, in ljudi opomni, naj jih izvajajo, vendar to ni učenje empatije. Povezovanje, zlasti v smislu empatije, bi od poslušalca zahtevalo, da ima potreben kontekst za povezavo – s tem mislim, da 'življenje' umetne inteligence ne vključuje izgube, hrepenenja, upanja, bolečine ali smrti."
Vendar se strokovnjaki prepirajo glede tega, ali nas lahko umetna inteligenca nauči sočustvovanja. Del težave je, da se vsi ne strinjajo o tem, kaj sploh pomenita "empatija" ali "AI". Izraz umetna inteligenca se pogosto uporablja, vendar to trenutno ni tista vrsta inteligence, ki jo pojmujemo kot človeško.
To je čisto inženirsko delo in ne delam si iluzij, da ima zadevna umetna inteligenca čustva ali da jih resnično razume.
""Namigi empatije" nimajo nobene zveze z empatijo," je v intervjuju po elektronski pošti dejal Michael Spezio, profesor psihologije, nevroznanosti in znanosti o podatkih na kolidžu Scripps.
"So namigi iz glasov, ki so jih človeški ocenjevalci opredelili kot glasove ljudi, ki so razdraženi/nadležni. Gre torej le za uporabo človeškega strokovnega znanja v matematičnem modelu in nato trditev, da je model, zgrajen na človeškem strokovnem znanju, inteligentni. Omejeni pristopi strojnega učenja, kot je ta, se pogosto oglašajo kot umetna inteligenca, ne da bi bili inteligentni."
Na Politehničnem inštitutu Rensselaer laboratorij Selmerja Bringsjorda gradi matematične modele človeških čustev. Raziskava je namenjena izdelavi umetne inteligence, ki lahko doseže visoke rezultate na testih čustvene inteligence, in jih uporabi pri ljudeh. Toda Bringsjord, strokovnjak za umetno inteligenco, pravi, da je vsako poučevanje, ki ga počne umetna inteligenca, nenamerno.
"Ampak to je čisto inženirsko delo in nimam nobene iluzije, da ima zadevna umetna inteligenca čustva ali resnično razume čustva," je dejal v intervjuju po elektronski pošti.
Kaj bi lahko šlo narobe?
Medtem ko podjetja, kot je Cogito, vidijo svetlo prihodnost umetne inteligence pri usposabljanju ljudi, so drugi opazovalci bolj previdni.
Supportiv, spletna storitev za duševno zdravje, uporablja umetno inteligenco za preusmeritev vsakega uporabnika na podlagi vsake posamezne misli, ki jo izrazi, v realnem času, v skupino za medsebojno podporo, specifično za temo, ki se dinamično zbira za uporabnike s podobnimi težavami.
Vsaka skupina ima "superzmogljivega" človeškega moderatorja, ki skrbi za varen besedilni klepet in brez trolenja ter lahko prek umetne inteligence prikaže ustrezne vire, priporočila in napotitve naravnost v skupinski pogovor. S pomočjo umetne inteligence Supportiv usposablja svoje moderatorje, da so spretni pri odkrivanju intenzivnosti čustvenih potreb.
»Empatija je mišica, ki jo gradimo,« je v intervjuju po elektronski pošti povedala Zara Dana, podatkovna znanstvenica pri Supportivu.
"Če začnemo za hojo uporabljati bergle, bodo naše mišice atrofirale. Ne morem si pomagati, da se ne bi vprašala, ali bi se vzdrževana delavka počutila samozavestno, če sistem umetne inteligence nekega dne ne bi bil na spletu? Je sposobna narediti svoje učinkovito delo? Kakšni so dolgoročni učinki na delavce? Kako bi krmarili v zapletenih družbenih situacijah, kjer umetne inteligence ni?"
Tudi če uporaba umetne inteligence za učenje empatije deluje, kaj se zgodi, ko se pri urjenju čustev začnemo preveč zanašati na umetno inteligenco? Ena možna slabost je, da se lahko ljudje bolj navežemo na robote kot na druge ljudi, ker se roboti ne morejo odločiti proti njihovemu programu, je poudaril Delio.
"Človeška sposobnost svobodne volje postavlja človeško delovanje v bolj dvoumen položaj," je dejal Delio. "Človek je lahko en dan sočuten, naslednji dan pa neusmiljen; robot bo ostal dosledno sočuten, razen če ga naučimo drugače."
Strokovnjaki pravijo, da bi lahko šlo marsikaj narobe, če bi umetna inteligenca ljudi naučila, kako se obnašati kot ljudje.
Razvili smo v družbene živali in naša empatija je osrednjega pomena za našo sposobnost povezovanja z drugimi in skrbi za skupine, ki jim pripadamo.
"Brez človeškega nadzora se lahko učenec nauči česa popolnoma norega," je dejal Bringsjord.
"Ton in višina glasu sta zgolj vedenjska korelata, brez kakršne koli vsebine. Mnogi bi prebrali moj glas med poučevanjem v učilnici … kot znak, da sem razburjen, medtem ko v resnici samo strasten sem in najmanj potrebujem empatijo."
Če bo usposabljanje ljudi z umetno inteligenco cvetelo, se bomo morda začeli zanašati nanj. In to ni nujno dobro.
"To usposabljanje razvrednoti človeške veščine, ki so precejšnje, in preusmeri pozornost na umetno inteligenco, kot da so oni tisti, ki imajo strokovno znanje," je dejal Erickson."Razvili smo v družabne živali in naša empatija je bistvena za našo sposobnost povezovanja z drugimi in skrbi za skupine, ki jim pripadamo."
