Za večino ljudi je delo s tehnično podporo nekje blizu zobozdravniškega dela na seznamu zabavnih stvari. Verjeli ali ne, ni nujno, da vam klic ali klepet s tehnično podporo za računalniško težavo pokvari dan.
Ideje za temi nasveti veljajo tudi zunaj računalniškega sveta, zato jih imejte v mislih, ko vaš pametni telefon preneha preverjati e-pošto ali ko vaš DVR obtiči na enem kanalu.
Ni obljube, da bo izkušnja prijetna, vendar lahko naredite več stvari, da bo pogovor s tehnično podporo za vas manj boleč, kot je morda bil v preteklosti.
Bodite pripravljeni pred klicem ali klepetom
Preden vzamete slušalko ali začnete tipkati v klepetalnico, se prepričajte, da ste pripravljeni razložiti svojo težavo. Bolje kot ste pripravljeni, manj časa boste porabili za pogovore s tehnično podporo.
Točne stvari, ki jih morate imeti pripravljene, se razlikujejo glede na vašo težavo, vendar morate upoštevati nekaj:
- Če imate sporočilo o napaki: Kakšno je točno sporočilo o napaki na vašem zaslonu?
- Če nimate sporočila o napaki: Kaj točno počne vaš računalnik? "Enostavno ne deluje" ne bo pomagalo.
- Timeline: Kdaj se je začela pojavljati težava?
- Context: Ali se je ob začetku težave zgodilo še kaj drugega? (npr. modri zaslon smrti, dim iz računalnika, opozorilo o virusu itd.)
- Osnovne informacije: Kakšna je številka različice programa, ki povzroča težavo? Kateri operacijski sistem uporabljate (npr. Windows 11, Windows 7, macOS High Sierra)?
- Odpravljanje težav: Kaj ste že naredili za odpravo težave?
- Razvoj: Ali se je težava spremenila, odkar se je začela pojavljati (npr. računalnik se pogosteje izklopi, sporočilo o napaki se zdaj prikaže ob drugem času itd.)
Priporočamo, da si vse to zapišete, preden zahtevate tehnično podporo.
Jasno komunicirajte
Delo s tehnično podporo je vse o komunikaciji. Celoten razlog za vaš klic je, da osebi za podporo sporočite, v čem je težava, in da vam ona sporoči, kaj morate storiti (ali morajo storiti oni), da bi odpravili vašo težavo.
Oseba na drugi strani telefona je morda 10 milj stran ali 10.000 milj stran. On ali ona je morda iz istega dela vaše države ali iz dela države, za katero sploh niste vedeli, da obstaja. Kljub temu boste preprečili veliko nepotrebne zmede in frustracij, če boste govorili počasi in pravilno izgovarjali.
Poskrbite tudi, da kličete iz mirnega območja. Lajajoč pes ali kričeč otrok verjetno ne bosta izboljšala morebitnih komunikacijskih težav, ki jih morda že imate.
Če klepetate, poskrbite, da boste uporabljali celotne stavke in se izogibali frazam, besedilu sporočil in pretiranim čustvenim simbolom.
Bodite temeljiti in natančni
Tega smo se nekoliko dotaknili v zgornjem nasvetu Bodite pripravljeni pred klicem ali klepetom, vendar potreba po temeljitosti in natančnosti zahteva svoj razdelek! Morda se dobro zavedate težav, ki jih je imel vaš računalnik, vendar oseba za tehnično podporo ne. Celotno zgodbo moraš povedati čim bolj podrobno.
Na primer, če rečete "Moj računalnik je pravkar prenehal delovati", ne pove ničesar. Obstaja na milijone načinov, kako računalnik morda ne "deluje", načini za odpravo teh težav pa se zelo razlikujejo. Vedno je priporočljivo, da zelo podrobno preučite postopek, ki povzroči težavo.
Če se vaš računalnik na primer noče vklopiti, lahko težavo opišete tehnični podpori takole:
"Na računalniku pritisnem gumb za vklop in na sprednji strani računalnika in na monitorju zasveti zelena lučka. Nekaj besedila se prikaže na zaslonu samo za sekundo, nato pa se vse ugasne. Monitor ostane prižgan, vendar se vse lučke na sprednji strani ohišja mojega računalnika ugasnejo. Če ga znova prižgem, se ponavlja ista stvar."
Ponovite podrobnosti
Drug način, da se izognete zmedi pri komunikaciji, je ponavljanje, kar govori sogovornik.
Na primer, recimo, da vam tehnična podpora svetuje, da "kliknite x, nato kliknite y in nato izberite z." Moral bi ponoviti nazaj "V redu, kliknil sem na x, nato sem kliknil na y, nato sem izbral z." Na ta način je tehnična podpora prepričana, da ste dokončali korake, kot je bilo zahtevano, in ste prepričani, da ste v celoti razumeli, kaj je bilo od vas zahtevano.
Odgovor "V redu, to sem naredil" ne potrjuje, da sta se razumela. Ponavljanje podrobnosti bo pomagalo preprečiti veliko zmede, zlasti če obstaja jezikovna ovira.
Še ena opomba: dejansko storite, kar zahteva tehnična podpora. Kličete jih z razlogom, tako da tudi če ste že opravili korak, za katerega pravijo, da bi ga morali dokončati zdaj, še enkrat, samo sledite temu, tudi če mislite, da ne bo kaj spremenilo.
Ne postanite čustveni
Nihče ne mara težav z računalnikom. Celo frustrirajo me. Čustvenost pa ne reši popolnoma ničesar. Vse, kar povzroča čustvovanje, je podaljšanje časa, ki ga imate na voljo za pogovor s tehnično podporo, kar vas bo še bolj frustriralo.
Upoštevajte, da oseba, s katero govorite po telefonu, ni oblikovala strojne opreme ali programirala programske opreme, ki vam povzroča težave. Najeli so ga, da pomaga rešiti vašo težavo na podlagi informacij, ki jih je prejelo od podjetja in od vas.
Vi imate samo nadzor nad informacijami, ki jih posredujete, zato je najbolje, da ponovno preberete nekaj zgornjih nasvetov in poskušate komunicirati čim bolj jasno.
Pridobite "številko vstopnice"
Lahko bi se imenovala številka težave, referenčna številka, številka incidenta itd., vendar vsaka sodobna skupina za tehnično podporo, ne glede na to, ali je v dvorani ali po vsem svetu, uporablja nekakšen sistem za upravljanje vstopnic za sledenje težavam ki jih prejmejo od svojih strank in strank.
Predstavnik tehnične podpore bi moral zabeležiti podrobnosti vašega klica v vozovnico, tako da lahko naslednja oseba, s katero se pogovarjate, nadaljuje tam, kjer ste končali s tem klicem, ob predpostavki, da morate znova poklicati.
Edina stvar, ki je hujša od klica tehnične podpore…
… dvakrat kliče tehnično podporo.
Zanesljiv način, da drugič potrebujete tehnično podporo, je, če težava ni bila odpravljena ob prvem klicu. Z drugimi besedami, še enkrat preberite zgornje nasvete, preden dvignete slušalko!
Če ste oboroženi s temi informacijami, preden opravite prvi klic podpori, se možnosti za to, čemur v panogi pravijo "razrešitev prvega klica", močno povečajo. To je dobro za dobiček podjetja in zelo dobro za vašo zdravo pamet!
