Ključni izsledki
- Študije kažejo, da uporaba chatbotov narašča, vendar skrbi glede varnosti ostajajo.
- Obstajajo omejitve glede tega, kaj lahko klepetalni robot odgovori.
- Nova tehnologija bo naredila klepetalne robote pametnejše, vendar ne želijo vsi, da bi na njihova vprašanja odgovoril računalnik.
Klepetalni roboti so lahko odlični za odgovarjanje na preprosta vprašanja, toda za zapletene poizvedbe, ko resnično želite pomoč pri iskanju ali razumevanju nečesa, si vsaka stranka ne želi govoriti z glasnikom, ki ga poganja umetna inteligenca (AI).
V nedavni študiji trženjskega analitika Drift Insider, ki je preučevala, kako potrošniki komunicirajo s podjetji, se je delež blagovnih znamk, ki uporabljajo klepetalne robote, povečal s 13 % v letu 2019 na 25 % v letu 2020. Nekaterim pa klepetalni roboti povzročajo več težav, kot jih rešujejo. V tej dobi, ko je personalizacija vse, večina ameriških potrošnikov (83 %) pravi, da še vedno želijo komunicirati z resnično osebo, čeprav se tehnologija izboljšuje, glede na PWC.
"Ali kot stranka res želim klepetati z botom? Ne. Če imam vprašanja, se želim pogovarjati z živo osebo po telefonu ali v oknu za klepet, ki ga ponujajo številna podjetja, " Gene Mal, glavni tehnološki direktor podjetja Static Jobs, je v e-pošti za Lifewire povedal.
"Vsekakor ne želim izgubljati časa s klepetalnim robotom, in če vidim klepetalnega bota na spletnem mestu, mi bo samo povedalo, da me podjetje ne ceni kot stranko."
Ni ena velikost za vse
Morda boste ugotovili, da ni vsak chatbot enak. Nekateri so preprosti z omejenim številom odgovorov, med katerimi lahko stranke izbirajo, drugi so klepetalni roboti, ki jih poganja umetna inteligenca in lahko preberejo poizvedbe strank z obdelavo naravnega jezika.
"V svetu, kjer vse postaja bolj digitalizirano, ni presenetljivo, da se klepetalni roboti z umetno inteligenco uporabljajo vse pogosteje … Toda kot vsaka dobra stvar ima tudi to svoje slabosti, " Kevin Parker, soustanovitelj vpnAlert, je dejal v e-poštnem sporočilu za Lifewire.
Frustracije naraščajo, ko klepetalni roboti ne znajo odgovoriti na vprašanje, na katerega potrebujete odgovor, in nič ne more nadomestiti človeške povezave. Lahko se počutite sami, ko vam pomaga bot, če ne razume vaših zahtev ali vam ne more pomagati pri težavi.
Svetovalec za trženje Stuart Crawford je dejal, da njegovo podjetje Ulistic strankam zagotavlja storitve klepeta v živo, vendar se je odločilo, da ne bo uporabljalo klepetalnih robotov, ki jih poganja umetna inteligenca, da bi poskušalo ohraniti ta "človeški element."
»Pogosto imamo opravka z ljudmi, ki se jim mudi in imajo težave s tehnologijo,« je rekel v e-pošti za Lifewire.
Čeprav so roboti morda bolj priročni, lahko človeški operaterji izrazijo empatijo in postavljajo vprašanja, ki spodbujajo razmišljanje.
Ugotovili smo, da so sistemi umetne inteligence odlični za to začetno usmerjanje. Na primer, obožujem Amazonove klepetalne robote z umetno inteligenco, a na koncu dneva, če imam težavo, želim govoriti s človekom, « je rekel Crawford.
V študiji ResearchGate, ki je merila, kako ljudje komunicirajo s klepetalnimi roboti, so raziskovalci ugotovili, da je uporabnikom bolj neprijetno uporabljati zapletene klepetalne robote z animiranimi avatarji kot enostavnejše besedilne. Natančneje, študija je obravnavala "učinek čudne doline", ki je občutek grozljivosti in nelagodja do določene tehnologije. Preprosti chatboti so po raziskavi povzročili manj intenzivne psihofiziološke reakcije.
Anna-Kate Bennington, višja vodja računa pri ClearStory International, se je strinjala, da ima napredek pri klepetalnih robotih, ki jih poganja umetna inteligenca, težave.
Bennington je rekel, da klepetalni roboti niso enaki za vse. Namesto tega so "klepetalni roboti napredovali in njihovi ustvarjalci hodijo po meji med enostavno komunikacijo in čudno dolino 'ni čisto človeško'," je dejala v elektronskem sporočilu.
Nekateri varnostni pomisleki
Drugo vprašanje, zaradi katerega imajo ljudje raje medčloveško interakcijo kot klepetalne robote, je varnost. Dušan Stanar, ustanovitelj in izvršni direktor VSS Monitoring, je dejal, da bi morali biti tudi potrošniki previdni pri dajanju osebnih podatkov botom.
Če bot zahteva osebne podatke, morate poskrbeti za njihovo shranjevanje in obdelavo. Uporabniki bi morali imeti možnost uporabljati Face ID ali čitalnike prstnih odtisov, se pred vsako uporabo prijaviti z geslom ali imeti svoja sporočila trajno izbrisan, « je rekel v e-pošti.
Kristen Bolig, ustanovitelj SecurityNerd, je dejal, da so chatboti ranljivi za vrsto varnostnih groženj. "Izkušeni hekerji so se infiltrirali v te račune, posnemali robote in ukradli občutljive podatke nič hudega slutečim uporabnikom," je povedala Lifewire v e-pošti.
Hekerji lahko ciljajo na klepetalne robote, da pridobijo finančne podatke, poverilnice za prijavo ali namestijo zlonamerne viruse v vaš računalnik, in ker jih ne vidite ali slišite, ne morete vedeti, da je bot ogrožen.
"Ponudniki chatbotov bodo morali zaradi nadaljnje rasti priljubljenosti sprejeti dodatne varnostne ukrepe za zaščito svojih uporabnikov," je dodal Bolig. "Klepetalnim robotom bi lahko koristila dvostopenjska avtentikacija, da bi nepooblaščenim uporabnikom preprečili dostop do njih."
Torej, čeprav boti morda postajajo vse bolj priljubljeni, to ne pomeni, da jih imajo ljudje, na katere ciljajo, raje, niti niso tako varni, kot bi morali biti, in dokler te težave niso odpravljene, bodo ljudje bo verjetno še naprej raje govoril z drugimi ljudmi.
