Ključni izsledki
- Ko postajajo klepetalni roboti naprednejši, so nekateri ljudje razočarani nad njihovimi omejitvami.
- Nekateri oblikovalci botov so ugotovili, da je nujno, da njihove stvaritve ne obljubljajo preveč.
- Eden od načinov za ohranitev prijateljskih odnosov med roboti in ljudmi je vključevanje odtenkov v pogovor.
Napredek umetne inteligence (AI) ustvarja robote, ki lahko vodijo realistične pogovore, vendar so lahko uporabniki razočarani, ko ti roboti, ki se zdijo človeški, ne izpolnijo pričakovanj.
V študiji interakcije med človekom in klepetalnim botom, ki jo je izvedel ResearchGate, so raziskovalci ugotovili, da so se udeleženci, ki so komunicirali z botom, zasnovanim tako, da je čim bolj "človeški", odzvali negativno in so zaradi interakcije občutili nelagodje. Tako so nekateri oblikovalci botov ugotovili, da je nujno, da njihove stvaritve ne obljubljajo preveč.
"Ko stranke mislijo, da je bot človek ali da je sposoben interakcije na ravni človeka, se bodo z njim pogosto pogovarjale na veliko bolj zaokrožen način," Pranay Jain, soustanovitelj in izvršni direktor podjetja Enterprise Bot, a podjetje, ki gradi robote za podjetja, je dejal v intervjuju po elektronski pošti.
"To neizogibno povzroči komunikacijsko težavo med botom in osebo, in ker so njihova pričakovanja višja, ostanejo bolj razočarani."
Postavite meje svojemu robotu
Nekatera raziskava je pokazala, da se uporabniki raje pogovarjajo z ljudmi kot z roboti. Toda za tiste, ki radi komunicirajo z boti, obstajajo načini, kako narediti interakcijo privlačnejšo.
Umetna inteligenca je danes briljantna, vendar ni popolna, je dejal Jain, zato morajo klepetalni roboti že na začetku pogovora postaviti meje glede zmogljivosti. "Iskrena resnica je, da se nihče zjutraj ne zbudi in si misli: 'Hej, danes bi rad govoril s klepetalnim robotom,'" je dejal Jain.
"Vse, kar hočejo, je rešitev njihovega problema. Ko je jasno, da AI za pogovore ni človek, pomaga prilagoditi pričakovanja uporabnikov in spremeniti njihovo vedenje do bota."
Vedeti, kdaj in kje uporabiti pogovorno umetno inteligenco, je ključnega pomena za podjetja, je v intervjuju po elektronski pošti dejal Joseph Ansanelli, soustanovitelj in izvršni direktor podjetja Gladly, ki se ukvarja s programsko opremo za pomoč uporabnikom. Informacije, ki zahtevajo preprosto iskanje, so eno od področij, kjer boti blestijo.
Toda za niansirane pogovore, kot so vprašanja o primernosti določenega izdelka ali izbiri sedeža za letalsko družbo, so slabi primeri za pogovorno umetno inteligenco in bi jih bilo treba usmeriti k človeku, ki lahko razlaga namen stranke in zagotovi prilagojene odgovore, « je dodal Ansanelli.
Ne verjamejo vsi, da so skromni roboti prihodnost. Mnogi v industriji programske opreme pravijo, da bi morali biti klepetalni roboti čim bolj podobni ljudem.
»Naravno zveneči glasovi virtualnih agentov in vzorci dialogov naredijo dokončanje nalog bolj prijetno in učinkovito za večino ljudi,« je v intervjuju po elektronski pošti povedal Evan Macmillan, izvršni direktor podjetja Gridspace, ki izdeluje programsko opremo za klicne centre.
Pametnejši je boljši
Nekateri strokovnjaki pravijo, da je privlačnost botov preprosto posledica pameti. "Ljudje obožujejo chatbote, vendar sovražijo neumne chatbote," je v intervjuju po e-pošti dejal razvijalec chatbotov Stephen Blum, glavni tehnološki direktor podjetja PubNub.
"Lahko je zagnati klepetalni robot, ki temelji na pravilih, ki ima vnaprej pripravljene odgovore, ki jih sprožijo vnaprej določene poizvedbe, toda ko gre za sodelovanje, ki presega preprosto vprašanje in odgovor, morate zgraditi inteligenco v vaš chatbot."
Ko stranke mislijo, da je bot človek ali da je sposoben interakcije na ravni človeka, bodo z njim pogosto govorile na veliko bolj zaokrožen način.
Eden od načinov za ohranitev prijaznih odnosov med roboti in ljudmi je vključevanje odtenkov v pogovor, je v intervjuju po elektronski pošti povedal Michael Ringman, glavni informacijski uradnik pri TELUS International, podjetju, ki svetuje o digitalni uporabniški izkušnji. Predlaga vključitev kulturnih nians v bote.
Podjetja bi morala "zaposliti lokalne strokovnjake v različnih državah in regijah, kjer živijo vaše stranke, da zagotovijo, da so kulturni vidiki in regionalni izrazi vključeni v jezikovno knjižnico bota," je dodal Ringman.
Zdi se, da hitrost zmaga nad uporabniki, ko gre za klepetalne robote. "Sodobni potrošnik je bil pripravljen pričakovati skoraj takojšnje zadovoljstvo," je v intervjuju po elektronski pošti dejal Evan Chen, soustanovitelj in izvršni direktor Akie, komunikacijske platforme za hotelske goste, ki temelji na umetni inteligenci..
"Ko ste v hotelu, imate vprašanja, kot je 'Kakšno je geslo za Wi-Fi?' takojšen odgovor je veliko bolj priročno kot klicanje ali čakanje na odgovor (tudi če traja 60 sekund)."
