Biti agent tehnične podpore ni lahko delo. Moral bi vedeti – bil sem v več podjetjih na različnih ravneh in zna biti težko.
Delo v tehnični podpori pomeni sprejemanje klicev, e-pošte ali klepetov ljudi, ki niso zadovoljni. To je zelo podobno službi za podporo strankam v maloprodaji, le da nima prednosti govorice telesa, očesnega stika in drugih stvari, ki olajšajo človeško interakcijo. To je edinstvena kariera z edinstvenimi izzivi.
Moj članek o tem, kako se pogovarjati s tehnično podporo, je bil napisan, da bi vam olajšal celotno izkušnjo pri delu z njimi, vendar menim, da bi vam lahko pomagalo tudi poznavanje nekaterih notranjih informacij.
Teh pet "skrivnosti" je mešanica stvari, ki bi vam jih ljudje iz tehnične podpore radi povedali, a jih ne morejo, in nekaj, za katere bi verjetno raje, da jih sploh ne delim. Zadnji zagotovo sodi v to drugo vedro.
Pogosto delamo na podlagi scenarija, ne izkušenj
Na žalost veliko ljudi, ki odgovorijo na telefonsko zahtevo ali zahtevo za klepet ali odgovorijo na e-poštno sporočilo, ki ga pošljete, sploh nima osebnih izkušenj s tem, pri čemer vam bodo pomagali, zlasti v zelo veliki podpori skupine, kot so tiste, ki delujejo v velikih tehnoloških podjetjih.
Velika verjetnost je, da ni uporabljal usmerjevalnika, ki ga ne morete spraviti v službo, kdaj uporabljal programsko opremo, o kateri klepetate, ali opravil celo najosnovnejše naloge, povezane s storitvijo, ki ne deluje po pričakovanjih.
Agent podpore "1. stopnje" ali "1. stopnje", s katerim delate, verjetno sledi diagramu poteka. Prosijo vas, da nekaj preverite ali naredite, nato pa se na podlagi vašega odgovora odločijo, o čem bodo govorili z vami.
Nedvomno ste nekateri od vas morda že uganili to glede na kakovost pomoči, ki jo včasih dobite, vendar ne bodite prestrogi do osebe na drugi strani. Izdelka ali storitve, o kateri govorite z njimi, niso uporabili, ker se podjetju, za katerega delajo, to ni zdelo pomembno, ne zato, ker jim manjka zagona ali navdušenja.
Kar je povedano, če imate težave pri pridobivanju pomoči, ki jo potrebujete od osebe, s katero ste prvi komunicirali, imate možnosti.
Vašo vstopnico lahko eskaliramo, če nas prosite za to
Čeprav se morda zdi, da je oseba, s katero se najprej pogovarjate v tehnični podpori, vaša prva in zadnja možnost, to skoraj nikoli ne drži.
Seveda lahko zaprosite za pogovor z upraviteljem, če naletite na težavo, pri kateri nekdo ne sodeluje z vami profesionalno, vendar verjetno ne bo pomagal kaj več pri vaši dejanski tehnični težavi.
Vendar pa obstaja še ena skupina, s katero se lahko pogovarjate z več spretnosti in verjetno z več izkušnjami glede stvari, pri kateri potrebujete pomoč. Imenuje se podpora za "Level 2" ali "Layer 2".
Člani te skupine običajno ne sledijo diagramu poteka ali vnaprej določenemu seznamu vprašanj. Ti moški in ženske imajo običajno izkušnje z izdelkom in so morda celo sodelovali pri njegovem oblikovanju ali razvoju, kar pomeni, da je bolj verjetno, da bodo imeli posebne nasvete za vašo situacijo.
Ne jemljite teh novih informacij kot dovoljenje za prekinitev tehnike 1. stopnje, preden začne govoriti, in prosite za 2. raven. Ta prva plast podpore obstaja delno zato, da ne izgubljate časa višje usposobljenih podpornih agentov z enostavno -za odpravljanje težav.
Možnost "2. stopnje" imejte v zadnjem žepu za situacije, ko ste bolj obveščeni kot oseba s 1. stopnjo (prosim, bodite iskreni do sebe glede tega) ali ko ste razočarani nad stopnjo odpravljanje težav, ki je na voljo.
Imamo cilj število klicev, a tudi močno spodbudo, da takoj odpravimo vašo težavo
Uslužbenci tehnične podpore se včasih znajdejo med kladivom in nakovalom. Pogosto imajo cilje, ki jih morajo izpolnjevati vsak dan – običajno veliko klicev. Več klicev sprejmejo, bližje so svojim ciljem in srečnejši so njihovi vodje.
Po drugi strani pa podjetje spodbuja nekaj, kar se imenuje rešitev prvega klica – odpravljanje vaše težave ob prvem klicu –, da prihrani pri skupnih stroških. Oddelek za tehnično podporo podjetju ne prinaša denarja. Vsak klic povzroči stroške dela in infrastrukture, zato jim hitro in učinkovito reševanje težave prihrani denar.
To znanje lahko uporabite sebi v prid, še posebej, če imate posebno težke čase ali če je težava očitno v izdelku ali storitvi podjetja.
Ker veste, da vas želijo hitro vstopiti in izstopiti ter zadovoljni, ne oklevajte in prosite za nadomestno strojno opremo, kupon ali popust ali ustrezno nadgradnjo. Vprašajte prezgodaj in z njihove strani ne boste imeli nobene spodbude, toda čas je primeren in lahko boste bolje odšli, kot preden se je težava začela. Večina podjetij se je naučila, da se jim dolgoročno izplača to, da ostanejo zadovoljni, tudi ob kratkoročnih stroških.
Pazite na dražjo prodajo tehnične podpore, dandanes razmeroma pogosta praksa, pri kateri agenti tehnične podpore delujejo tudi kot prodajalci in vam med klicem predlagajo storitev višje ravni ali nadgrajen izdelek, seveda za ceno. Večino časa je to jasno in ga je enostavno zavrniti, vendar nekaj podjetij uporablja to taktiko kot način, da vam ponudi podporo – "nadgradite in ta težava izgine".
Včasih imamo odgovor, ki ga potrebujete, vendar vam ga ne smemo povedati
Spomnim se, da sem bil tudi sam v tej situaciji, kot človek za tehnično podporo, več kot enkrat. Nekdo pokliče, ima potrebo po izdelku, ki ga podpiram, nisem mogel zadovoljiti, in mi ni bilo dovoljeno narediti prave stvari in ga poslati drugam.
Na srečo se vse več podjetij zaveda, da "delati pravo stvar" ni le prava stvar, ampak je tudi dobra karma, na zelo merljiv način. Zagotavljanje pozitivne izkušnje, tudi če to pomeni izgubo te osebe kot stranke, je nekaj, česar se spomnimo naslednjič, ko smo na trgu za nekaj, kar ponuja podjetje.
Nauk za vas, kot "uporabnika" tehnične podpore, je, da si zapomnite, da imate morda druge možnosti, tudi če vam oseba na telefonu ali drugi strani e-poštne verige ne dovoli ti sodeluješ pri tem.
Zapomnite si, da to ni kult krutih ljudi iz tehnične podpore, ki so se odločili, da vam ne želijo pomagati na pravi način – to so politike podjetja, ki jim agenti nimajo druge izbire, kot da jih upoštevajo.
Imamo nekaj ne tako lepih kodnih besed, ki jih uporabljamo, ko smo razočarani
Nazadnje, a zagotovo ne najmanj pomembno, je "skrivnost", ki jo pozna le malo ljudi zunaj sveta tehnične podpore: včasih se vam norčujejo naravnost v obraz.
Ste vam kdaj povedali, da je bila vaša težava napaka ID-10T ali da je vzrok težave težava sloja 8? Če je tako, ste bili neposredno užaljeni in tega sploh niste vedeli. To sta dve od mnogih "kodnih besed", ki nakazujeta, da uporabnik (to ste vi) nima osnovnega znanja o zadevi.
Glejte, ali ste bili deležni tehnološke šale? na veliko več, na kar morate biti pozorni.
Čeprav to zagotovo ni opravičilo in nobena od teh "šal" ni nikoli zares zaslužena, nekaterim ljudem v zelo zahtevnem poklicu ponujajo nekaj olajšanja za razočaranje.
